นอกเหนือไปจากการได้ลูกค้าใหม่ ๆ แล้ว การที่ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำก็เป็นอะไรที่คนขายของทุกคนต้องการ ถ้าถามว่าจะทำยังไงให้ลูกค้าซื้อซ้ำ หลาย ๆ คนก็อาจจะแอบคิดว่าก็ต้องทำสินค้าให้ดี เดี๋ยวเขาก็กลับมาซื้อซ้ำเอง จริง ๆ คิดแบบนั้นก็ไม่ผิดนะครับ สินค้าหรือบริการดี ลูกค้าต้องกลับมาซ้ำแน่นอน แต่สำหรับการขายของออนไลน์ มีเครื่องมือและวิธีคิดที่จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้บ่อยและมีประสิทธิภาพขึ้นไปอีก

      จากสถิติของ Shopify ระบบ E-commerce ตัวช่วยขายของออนไลน์ยอดฮิตระดับโลกที่คนขายของออนไลน์แทบทุกคนจะต้องรู้จัก (ถ้าใครยังไม่รู้จักก็เปรียบเทียบง่าย ๆ ว่าเป็นระบบเหมือน Lnwshop บ้านเรานี่ล่ะครับ) เขาบอกว่า ถ้าคุณสามารถทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ประมาณ 20-30% ในทุก ๆ เดือนแปลว่าคุณทำได้ดีมาก ๆ และเมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำในครั้งที่สอง ก็จะทำให้ลูกค้ามีโอกาสซื้อซ้ำอีกมากถึง 45% ยิ่งไปกว่านั้นถ้าทำให้กลับมาซื้อได้ในครั้งที่สี่ก็มีความเป็นไปได้ที่จะซื้อซ้ำไปอีกถึง 56% เป็นตัวเลขที่น่าสนใจมากครับ  หมายความว่าสิ่งที่คุณต้องทำคืออย่างน้อยถ้าทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้เรื่อย ๆ ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะรักแบรนด์คุณและซื้อซ้ำมากขึ้นไปอีกเรื่อย ๆ เช่นกัน

ขายของออนไลน์อยากให้ลูกค้าซื้อของซ้ำ ทำได้ไม่ยาก!

        ทีนี้จะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ล่ะ? จริง ๆ ก็ต้องเริ่มต้นจากสินค้าที่ดีก่อนเลยล่ะครับอย่างที่ผมบอกไปตอนต้น แต่ก็ยังมีปัจจัยอื่น ๆ ที่ช่วยดึงให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีกนะครับ และคุณก็สามารถทำได้ด้วยกลยุทธ์ต่าง ๆ ดังนี้

1. จัดโปรสำหรับลูกค้าเก่า

        การมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าเก่าเป็นเรื่องที่คุณต้องทำแน่นอนครับ หากอยากให้ลูกค้าซื้อของซ้ำนอกจากโปรโมชันจะเป็นสิ่งที่กระตุ้นการซื้อแล้ว การจัดโปรเฉพาะลูกค้าเก่ายังเป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับความสำคัญ มีความรู้สึก Privilege อาจจะแจกเป็นคูปอง มอบส่วนลด หรืออะไรก็ตามที่เป็นสิทธิ์เฉพาะลูกค้าเก่าเท่านั้น เพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำและเกิดความรู้สึกดีต่อแบรนด์

2. Remarket ด้วยโฆษณา

      แน่นอนว่าเรื่องนี้เป็นสิ่งที่ต้องพูดเสมอในการดึงลูกค้ากลับมา เพราะการทำโฆษณาประเภท Remarketing เป็นอะไรที่ทำให้เกิด Conversion อย่างแน่นอนจากการวิเคราะห์ความสนใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ผมจะไม่พูดถึงการเปลี่ยนให้คนสนใจสินค้ากลายเป็นลูกค้ามาซื้อสินค้าของคุณนะครับ ผมจะโฟกัสในเรื่องของการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ การ Retarget ลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อนั้น สิ่งที่คุณต้องมีหลัก ๆ เลยคือ กลุ่มลูกค้า และ คอนเทนต์ที่เหมาะสม อย่างการจัดโปรก็เป็นหนึ่งในคอนเทนต์ที่ต้องทำและยิงโฆษณากลับไปหากลุ่มลูกค้าเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ หรือแม้กระทั่งการเปิดตัวสินค้าใหม่ เพราะต้องทำอย่างไรก็ได้ให้พวกเขาไม่ลืมแบรนด์คุณและอยากซื้อซ้ำในเวลาเดียวกัน ดังนั้นการยิงโฆษณากลับไปหาก็เป็นวิธีที่จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้

3. สินค้าและการดูแลต้องดี

        เรื่องนี้ต้องย้ำกันอีกที สินค้าดีมีชัยไปกว่าครึ่งและนอกเหนือจากสินค้าแล้ว การบริการก็เป็นเรื่องสำคัญมากกกกกก เมื่อลูกค้ามาซื้อคุณในครั้งแรก การบริการที่ดี ถามไวตอบไว สื่อสารเข้าใจ โน้มน้าวดี ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมาและเต็มใจ คนที่เป็นแอดมินตอบลูกค้าหรือว่าเซลล์จึงเป็นส่วนสำคัญมากนะครับ เพราะต้องปิดการขายให้ได้พร้อมกับสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า การดูแลลูกค้าจึงเป็นส่วนสำคัญมากที่จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำ

4. สั่งง่ายได้ของเร็ว

       คนออนไลน์เป็นคนใจร้อน! ทุกอย่างจะต้องไวดุจสายฟ้าและเข้าใจง่ายโดยไม่ต้องอธิบายมากมาย สังเกตได้จากแพลตฟอร์ม Marketplace ทั้งหลาย เช่น Shopee, Lazada, Amazon หนึ่งในเหตุผลที่ลูกค้ากลับไปใช้บริการซ้ำ ๆ ก็เพราะว่ามันง่าย ผมบอกเสมอว่าคนออนไลน์ใจร้อน ความง่ายและเร็วเป็นสิ่งที่มัดใจลูกค้าได้ และที่ผมอยากจะเพิ่มเติมก็คือเรื่องการส่งสินค้า ควรจะมีการแพคที่ดี อย่างน้อยไม่ได้สวยงามแต่ขอให้ปลอดภัย มีความใส่ใจในการส่งของให้ถึงมือลูกค้า

5. วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า

        ต้องบอกก่อนว่าโดยส่วนใหญ่แผนการตลาดมักจะโฟกัสไปที่การหาลูกค้าใหม่ ๆ เป็นอันดับแรก แต่อันที่จริงแล้วควรจะมีความยั่งยืนด้วย เพราะการซื้อขายในครั้งแรกเป็นเพียงจุดเริ่มต้น คุณต้องเข้าใจพฤติกรรมในการซื้อของลูกค้าเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำเรื่อย ๆ โดยวิธีการวิเคราะห์ลูกค้าให้ดูจากสถิติหลังบ้าน กลุ่มคนที่เป็นลูกค้าว่ามีพฤติกรรมแบบไหน และอะไรที่ทำให้เกิดการซื้อซ้ำ จากนั้นรวบรวมวิธีการต่าง ๆ ที่ผมได้แนะนำไป ก็จะได้ออกมาเป็นแผนในการทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำเรื่อย ๆ

        อย่างที่ผมบอกว่าสินค้าดี ก็เกิดการซื้อซ้ำ แต่ถ้าอยากให้ซื้อซ้ำเรื่อย ๆ ต้องมีกลยุทธ์ในการทำให้เกิดสิ่งนั้นครับ จริง ๆ แล้วมันเป็นเรื่องที่ไม่ยาก คุณต้องซื่อสัตย์กับสินค้าหรือบริการที่คุณมอบให้กับผู้บริโภค จากนั้นก็ใช้วิธีการเพื่อดึงดูดให้พวกเขากลับมาอย่างที่ผมได้บอกไป ซึ่งมันเป็นสิ่งที่ทุกคนควรจะทำอยู่แล้วในทุกธุรกิจ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะใหญ่หรือเล็ก แนวคิดเหล่านี้สามารถนำไปปรับใช้ได้ทั้งหมดเลยครับ